Сколько длиться ivr максимум 24 секунд
Перейти к содержимому

Сколько длиться ivr максимум 24 секунд

  • автор:

ACD и IVR системы: различия, назначение и цель использования

Обращались ли вы когда-нибудь в отдел поддержки клиентов? Если да, то мы можем быть уверены, что у вас есть опыт взаимодействия с технологией IVR или ACD для бизнеса. С другой стороны, почти очевидно, что вы не спрашивали себя: «Как функционирует маршрутизация в отделах обслуживания клиентов?», и каковы названия и суть технологий, которые служат вам на пути к поддержке клиентов? Итак, в этой статье мы рассмотрим два самых популярных, необходимых и эффективных инструмента для обслуживания клиентов — инструмент IVR для контакт-центра и ACD систему.

По мере роста тенденции самообслуживания и повышения ожиданий клиентов в отношении сервиса, решения для контакт-центров проявили необходимость в новых передовых инструментах, которые сократят время ожидания, обеспечат интеллектуальную маршрутизацию и повысят качество обслуживания клиентов. Клиентский опыт стал приоритетом для многих компаний, поскольку конкуренция на рынке стала чрезмерно сильной. Умение угодить клиентам является единственным способом обеспечить их удержание и удовлетворенность, а также убедить новых потенциальных клиентов выбрать именно ваши услуги, а не услуги конкурентов. Оба инструмента контакт-центра — IVR и ACD — имеют схожую архитектуру, но действуют различным образом и преследуют разные цели. Однако они были придуманы для того, чтобы дополнять друг друга, а не конкурировать между собой. Наша задача на сегодня — раскрыть определения системы автоматического распределения звонков (ACD) и ее «коллеги» — технологии интерактивного голосового меню (IVR), их принципы работы, достоинства и недостатки, а главное — различие между ними и области, в которых можно использовать каждую из них. Продолжайте читать и узнайте все тонкости и нюансы этих двух инструментов.

Определение системы IVR колл-центра

Система IVR (англ. interactive voice response — интерактивное голосовое меню) — это инструмент для маршрутизации звонков и обеспечения самообслуживания по типичным запросам клиентов, а также сбора полезной информации. IVR работает как многоуровневое интерактивное голосовое меню, в котором клиент может переходить к предлагаемым разделам с помощью тонального набора и получать ответы на свои вопросы в виде заранее записанных голосовых сообщений.

Основная задача IVR телефонии — помочь клиенту решить несложные вопросы самостоятельно, без участия операторов или других специалистов по работе с клиентами. Напротив, IVR всегда имеет возможность связать клиента с операторами колл-центра — фактически, это зона, где он работает в паре с технологией ACD колл-центра.

Продвинутый IVR сервис имеет функцию синтеза и распознавания голоса, поэтому запросы клиента обрабатываются, даже если он не может найти нужный раздел меню. Почти все современные IVR системы оснащены этой опцией голосового робота, позволяющей облегчить потребителю путешествие по пунктам меню, сократить срок решения вопроса и избежать недовольства клиента.

Еще одной важной функцией является перенаправление вызова IVR — алгоритм, обеспечивающий многоканальный опыт для клиентов, связывая их с отдельным цифровым каналом. Например, если вы искали в IVR способ оплатить счет, он может направить вас к автоматизированной форме на сайте или к чат-боту.

Также следует обратить дополнительное внимание маршрутизации IVR: несмотря на то, что мы говорили о популярности этой опции в решениях IVR, она работает благодаря правилам ACD системы, и это самый главный ответ на вопрос о несхожести двух инструментов. Интерактивное голосовое меню направляет входящие звонки доступным агентам на основе правил ACD, которые определяют, какому оператору должен поступить звонок от конкретного клиента. Таким образом, маршрутизация IVR является значительным помощником для ACD системы, поскольку она может распределять звонки, используя выбор клиента в голосовом меню, данные о клиентах из сторонних систем, в дополнение к различной логике маршрутизации звонков для рабочих и нерабочих часов, и даже проверить, не находится ли номер абонента в черном списке.

Цели IVR системы

Как и любой другой инструмент, IVR система имеет свои цели и задачи.

Первая и самая очевидная цель — сократить объем ручной и рутинной работы операторов, поскольку им больше не придется заниматься элементарными запросами и однотипными проблемами.

Во-вторых, IVR предоставляет клиентам возможность воспользоваться системой самообслуживания, а современные тенденции говорят о том, что большинство покупателей хотели бы пользоваться инструментами самообслуживания вместо того, чтобы обращаться к живым операторам.

В-третьих, интерактивное голосовое меню IVR играет большую роль в распределении звонков, поскольку собирает информацию о клиентах и направляет их к подходящим операторам. Работает это просто: голосовое меню делится на разделы, и когда клиент находится в одном из них и решает соединиться с оператором, звонок маршрутизируется на соответствующий отдел в зависимости от его специализации — звонящие по «техническим вопросам» будут соединены с IT-отделом, а те, кто находится в «платежных вопросах», например, имеют проблемы с кредитной картой, свяжутся с финансовым отделом, и так со всеми соответствующими отделами.

Наконец, IVR система помогает проводить маркетинговые исследования, оценивать уровень обслуживания и обновлять данные о клиентах. Поскольку IVR система принимает все входящие звонки в компанию, она может легко собирать информацию о клиентах для дальнейшего использования, сообщать актуальную информацию клиентам и предоставлять персонализированное обслуживание. IVR система также идеально подходит для маркетинговых исследований, так как имеет функцию проигрывания предварительно записанных голосовых сообщений, и может использоваться во время исходящего обзвона для проведения опросов клиентов, сбора отзывов, и так далее.

Преимущества IVR для бизнеса

IVR система стала чрезвычайно популярной, почти незаменимой частью любого контакт-центра. Сервис голосового меню IVR можно встретить повсюду — при звонке в интернет-магазины, государственные структуры, образовательные учреждения, транспортные компании, финансовые компании страховые, медицинские учреждения, и так далее. Они помогают сформировать имидж компании, обрабатывать большие объемы звонков и позволяют клиентам получить быструю и качественную помощь или самообслуживание в любое время суток. Благодаря этому большинство запросов и проблем можно решить в несколько кликов. Но, по правде говоря, очень важно описать все преимущества этой системы, чтобы убедиться, что вы понимаете ее ценность и влияние на клиентский опыт и удовлетворенность.

  • Распознавание лучших клиентов: поскольку IVR для колл-центра интегрируется с внешними бизнес-системами, то легко сможете настроить идентификацию VIP-клиентов по их номерам или истории взаимодействия, проиграть им персонализированные приветствия и распределить звонок на закрепленный отдел или специалиста. Таким образом, клиенты соединяются с нужным оператором максимально быстро и, как следствие, остаются уверенными в особом отношении и уважении компании к ним.
  • Полная автоматизация: поскольку IVR система позволяет потребителям самостоятельно решать свои проблемы и находить ответы на свои вопросы, операторы гораздо меньше загружены ненужными, малоценными и рутинными задачами. Сотрудники службы поддержки могут получать только действительно сложные запросы, требующие их помощи, а клиенты больше не вынуждены висеть в очереди и ожидать соединения для того, чтобы узнать как пополнить баланс.
  • Эффективное распределение вызовов: IVR позволяет проигрывать голосовые приветствия и распределять обращения в соответствии с языком обращения, типом клиента, темой обращения, данным из внешних систем и так далее, при этом операторы смогут обрабатывать именно те звонки, которые учитывают их специализацию и навыки, уменьшив количество переадресаций.
  • Рост показателя FCR: поскольку обращения распределяются в соответствии с темой обращения, квалификацией операторов, повышается шанс решить вопросы во время первого контакта. Благодаря этой функции повышается показатель FCR, и вы должны помнить, что этот показатель крайне важен для любого подразделения поддержки клиентов.
  • Возможности персонализации сообщений: общение с голосовым роботом не означает, что взаимодействие не может быть персонализировано. Используйте заранее записанные приветствия и другие сообщения, а также синтез речи, которые могут произвести положительное впечатление на клиента во время его путешествия и повысить качество взаимодействия.
  • Никаких сроков и ограничений: в то время как операторы работают по сменам и нуждаются в перерывах, сне и личной жизни, IVR система может работать без всяких «но». Круглосуточная, международная и практически не подверженная сбоям помощь доступна каждому — что может быть лучше?
  • Счастливые клиенты: не секрет, что сейчас люди менее охотно обращаются к операторам. Перегруженность рынка обслуживания клиентов, а также усталость клиентов от столь же плохого сервиса, предоставляемого некоторыми компаниями, заставляют покупателей искать новые инструменты для решения своих проблем. IVR система является именно таким решением — никакого живого общения, никаких надоедливых очередей, никакого ожидания на линии, никаких переключений между отделами — решайте все вопросы самостоятельно!

Тактика повышения производительности IVR

Несмотря на то, что систему Interactive Voice Response можно назвать одним из самых необходимых инструментов контакт-центра, ее производительность зависит только от качества ее внедрения, обслуживания и усовершенствования. У нас есть несколько рекомендаций для повышения ее производительности и обеспечения восхитительного обслуживания клиентов:

  1. Выясните желания и потребности клиентов: прежде чем приступить к разработке IVR меню для обслуживания клиентов, выделите время на исследование аудитории. Вы должны выяснить ожидания аудитории и понять, что они хотят видеть в меню IVR, а что нет, по каким вопросам обращаются наиболее часто. Подумайте, что из этого стоит автоматизировать, а также подробно распишите логику голосового меню и подготовьте аудиосообщения.
  2. Не усложняйте: чем меньше опций в меню IVR, тем комфортнее будет клиентам. Это утверждение может показаться непонятным, но люди иногда теряются в бесконечных разделах меню, в результате чего могут повесить трубку и больше никогда не вернуться. Разработайте более простой интерфейс, ориентируясь на потребности вашего клиента, и оставьте возможность соединиться с оператором для решения нестандартных вопросов.
  3. Собирайте отзывы: позвольте клиентам оценить работу IVR-сервиса, запустив автоматизированный опрос после окончания звонка. Кроме того, анализируйте статистику IVR звонков: время нахождения на IVR, часто используемые пункты голосового меню и обрывы. Таким образом, вы получите незаменимый источник данных для дальнейших улучшений.
  4. Используйте инструмент распознавания голоса: эта опция должна быть доступна в вашем IVR, поскольку она облегчает клиентам поиск нужной информации и решение проблемы.

Определение ACD

Теперь мы переходим к дальнейшей части нашего повествования. Когда мы уже разобрались с IVR системой, пришло время узнать больше о ее коллеге — автоматической системе распределения вызовов. Если кратко, ACD-система (англ. automatic call distribution — Автоматическое распределение входящих вызовов) — это инструмент, который принимает, помещает в очередь и распределяет входящие звонки между отделами и операторами, причем направляет входящий звонок наиболее подходящему специалисту. Система автоматического распределения звонков ACD работает на основе заданных параметров и учитывает такие факторы как приоритет входящей линии для группы операторов, выбор клиента в IVR меню, объем вызовов, наиболее доступный оператор, позиция звонков в очереди и так далее.

Как мы уже говорили, ACD система взаимодействует с IVR, поскольку использует выбор клиентов в интерактивном голосовом меню IVR при выборе группы операторов для распределения вызовов. Если же свободных операторов нет, то ACD перемещает клиента в очередь, где он будет ожидать появления следующего свободного агента.

Система автоматического распределения вызовов ACD не имеет конкурентов при работе с большими объемами входящих звонков, при перегруженности запросами и в других ситуациях, когда управление потоком входящих звонков жизненно необходимо.

Таким образом, ACD система является обязательной опцией для каждого контакт-центра, особенно если он нанимает удаленных сотрудников, и мы сейчас объясним почему.

Суть алгоритмов распределения вызовов ACD

Операции, выполняемые системой автоматического распределения вызовов ACD, довольно просты: она обеспечивает автоматическую маршрутизацию звонков, определяя потребности клиентов и связывая звонки с соответствующими отделами и операторами. Необходимо знать всего три процедуры автоматического распределения звонков:

  1. Идентификация: используя действия клиентов в голосовом меню и данные из внешних баз данных, передаваемые IVR, ACD система колл-центра выясняет суть запросов клиентов. Такие факторы, как место проживания клиента, язык и специфика обращения, используются для выбора наиболее подходящего отдела и квалифицированных операторов для решения вопроса.
  2. Очередь: после того как запрос идентифицирован, клиент ставится в очередь вызовов. Теперь он ждет своей очереди, но некоторые клиенты могут получить обслуживание вне такой очереди — особенно VIP-клиенты и клиенты с высоким чеком.
  3. Соединение: заключительный этап, когда клиент соединяется с оператором. Создавая логику маршрутизации самостоятельно, полагайтесь на потребности бизнес-пользователей и пожелания клиентов.

ACD система отлично подходит для повышения эффективности работы операторов и их производительности, поскольку обеспечивает сотрудников соответствующими запросами и заполняет их рабочее время реальными задачами.

Цели ACD систем

ACD система для колл-центров разрабатывалась для обслуживания в часы пик и при перегрузке колл-центров, а также для обеспечения качественного и персонализированного обслуживания клиентов. Поскольку она направляет клиентов к более квалифицированным и опытным агентам, используя маршрутизацию на основе навыков, такие клиенты получают более качественное обслуживание, а их проблемы устраняются быстрее.

ACD система помогает построить универсальную очередь обращений, в которой используются специальные правила маршрутизации для сокращения времени ожидания и быстрого предоставления помощи. Еще одной задачей является работа со звонками в нерабочее время, которыми также необходимо управлять.

Кроме того, ACD система повышает коэффициент разрешения проблемы с первого обращения (FCR), снижает количество потерянных звонков, повышает удовлетворенность клиентов и снижает операционные расходы.

Преимущества ACD системы

Как вы уже догадались, ACD система имеет множество преимуществ для любой компании и любой отрасли. Основными преимуществами, которые предоставляет технология ACD для колл-центров, являются:

  • Превосходная помощь клиентам: ACD справляется с пиковой нагрузкой колл-центра, в то время как компании, не использующие этот инструмент, зачастую не могут обеспечить обслуживание всех клиентов, ожидающих соединения в очереди. Как следствие, они теряют потенциальных покупателей или сталкиваются со снижением уровня удовлетворенности клиентов. ACD система устраняет эти проблемы и напротив предлагает такие варианты, как обратный звонок — если очередь неоправданно длинная, или маршрутизация входящих вызовов на голосовую почту или в отдельный отдел поддержки, если в этом есть необходимость.
  • Повышение эффективности работы персонала: благодаря интеллектуальным правилам маршрутизации звонков операторы вступают в разговор с четким пониманием проблемы. Таким образом, у них больше шансов решить вопрос во время первого обращения, а их рабочее время заполнено актуальными обращениями. Такое интеллектуальное распределение нагрузки также отлично подходит для внутренних операторов, которые точно смогут обработать достаточное количество звонков за свою смену.

Отчетность ACD

Для повышения общей производительности всего отдела крайне важно иметь данные о производительности. Система ACD для call-центров предоставляет такие данные благодаря онлайн-аналитике и отчетов, которые содержат все ценные показатели системы автоматического распределения звонков: время ожидания в очереди, время нахождения в голосовом меню IVR, метрику уровня обслуживания SL (Service Level), FCR (First Call Resolution), среднее время обработки вызова AHT (Average Handle Time) и, конечно же, информацию о каждом отдельном вызове в течение дня. ACD система также предлагает функции управления процессом обработки вызовов в режиме реального времени.

Алгоритмы распределения вызовов вызовов ACD

Несмотря на то, что систему ACD можно считать простым инструментом, она имеет несколько отдельных алгоритмов, которые используются для разных целей и задач. Итак, три наиболее часто используемых вида маршрутизации вызовов ACD:

  • По кругу: этот алгоритм распределения вызовов довольно прост — для примера, у вас есть пять операторов, которые работают одновременно. Когда пятый оператор берет трубку, следующий контакт будет связан с оператором номер один — и цикл повторяется столько раз, сколько обращений поступает в отдел.
  • Longest available agent (наиболее свободный оператор):этот алгоритм маршрутизации также понятен — набранные номера соединяются с операторами отдела обслуживания клиентов с учетом их времени простоя (длительности нахождения в статусе Ready), так что это маршрутизация, основанная на времени. Таким образом, когда обращение поступает, оно соединяется с оператором, у которого самый длительный срок простоя в группе.
  • По приоритету: этот метод распределения вызовов является своего рода маршрутизацией на основе навыков, таких как квалификация, опыт или производительность, — инструмент соединяет звонки в зависимости от установленного менеджером приоритета. Причем в программе для колл-центра Voiptime Contact Center, такой приоритет может устанавливаться как для задачи, так и для конкретного оператора в пределах группы.

Существуют также два дополнительных вида распределения вызовов в ACD — упорядоченный и параллельный. Ранжированный тип работает в соответствии с заранее составленным списком операторов, которые обрабатывают звонки в зависимости от их позиции в списке. Например, второй агент в списке может начать разговор только тогда, когда его предшественник занят.

Второй тип считается наименее эффективным, поэтому он редко используется в серьезных компаниях. Он работает хаотично — звонок приходит одновременно на все телефоны, и обрабатывает тот оператор, который первым поднял трубку. То есть, как вы уже догадались, за каждый звонок фактически идет борьба между всеми операторами.

Разница между системами ACD и IVR

Несмотря на то, что мы уже рассказали вам обо всех особенностях, опциях и специфике обеих систем, лучше собрать всю необходимую информацию в одном месте. Для более легкого понимания основных различий между этими двумя инструментами, мы составили таблицу, содержащую их краткое описание. Воспользуйтесь ей, чтобы убедиться, что вы разобрались во всех различиях между этими двумя системами.

Функция ACD IVR
Происхождение данных Информация о сотруднике, такая как подразделение, навыки, доступность и так далее. Информация о звонящем, такая как идентификатор, местоположение, часовой пояс, язык, и так далее.
Функции самообслуживания Функции самообслуживания отсутствуют. Включает множество возможностей самообслуживания, таких как отклонение вызова IVR, обратный звонок из очереди, навигация между разделами меню, проигрывание аудиосообщений и так далее.
Цели и задачи Маршрутизация вызовов к наиболее подходящим операторам, построение очередей вызовов, выявление VIP-клиентов и т.д. Помощь клиентам в решении элементарных вопросов, предоставление возможностей самообслуживания, снижение загрузки операторов рутинными задачами, сбор обратной связи и т.д.
Преимущества Отчеты и аналитика, повышение производительности сотрудников, работа в часы пик и перегрузок, улучшение качества обслуживания клиентов. Автоматизация операций, самообслуживание в режиме 24/7, повышение удовлетворенности клиентов, повышение FCR, возможности персонализации обслуживания.
Участие операторов Необходимо, если звонки соединяются с операторами. Не требуется, только если звонок распределяется на определенный отдел, то в дело вступает ACD.

Что выбрать (и небольшое заключение)

Мы можем поспорить, что пока вы читали эту статью, вы уже нашли ответ на этот вопрос. Не существует ответа на вопрос, что более важно или просто лучше для контакт-центра — IVR или ACD. Дело в том, что они были разработаны для совместной работы, а не в качестве замены друг другу. В то время как сервис голосового меню IVR работает с однотипными обращениями и помогает клиентам самостоятельно решить свои вопросы, ACD-система начинает работать, когда IVR меню не может помочь решить проблему, и направляет звонок реальным операторам.

По правде говоря, эти два инструмента нельзя использовать независимо друг от друга, потому что даже самое лучшее IVR меню не может решить все проблемы, и часто приходится соединять клиента с отделом поддержки. И чтобы быть уверенным, что вопрос будет решен, необходимо задействовать развитую систему маршрутизации, и здесь у ACD системы нет конкурентов.

Отличной новостью является то, что ACD и IVR часто являются составляющими комплексной программы для колл-центра, такой как Voiptime Contact Center. И система ACD и IVR, цена которых включена в стоимость решения для колл-центра, уже интегрированны и готовы к работе. Как руководителю колл-центра, вам определенно нужны эти две системы, чтобы быть уверенным в том, что ваши клиенты достигают высочайшего уровня обслуживания и остаются довольны, а сотрудники занимаются сложными обращениями и могут обеспечить индивидуальный сервис. В таком случае мы предлагаем вам подробнее узнать о нашем комплексном и универсальном решении для контакт-центров!

Заинтересованы в комплексном программном обеспечении для контакт-центра с инструментами IVR и ACD?

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить ваши потребности и увидеть Voiptime Contact Center в действии!

Фото аватара

Татьяна Гончар

Экспертка в сфере автоматизации процессов колл-центров, руководитель отдела маркетинга в компании VoIPTime. Интересуюсь вопросами обслуживания клиентов, B2B продаж, маркетинга, бизнес-анализа.

Другие статьи по теме:

Благодаря широким возможностям программного обеспечения VoIPTime Contact

  • Программа для обзвона должников: как это работает?
  • Как правильно считать и анализировать KPI колл-центра?
  • Удовлетворенность клиентов: как добиться успеха
  • Вовлеченность клиента: все, что вам нужно знать
  • Исходящий колл-центр: все, что вы хотели спросить о нем
  • Подготовка операторов колл-центра: что стоит знать

Коммуникация начинается с VoIPTime.

Стань на шаг ближе к будущему — перейди на современное облачное решение для колл-центра.

§ Service Level в контактном центре

Уровень сервиса, отношение обработанных оператором вызовов («снятых трубок») в рамках определенного времени (заданного бизнесом) к общему количеству поступивших в очередь звонков (в том числе и при времени нахождения в очереди = 0 сек).

Ключевой параметр работы колл-центра (KPI входящей линии).

Несмотря на то, что общая формула расчета Service Level проста, если опросить 10 разных колл-центров, вы насчитаете 8 разных способов подсчета. В каждом из них будет своя, удобная именно этому проекту логика. Здесь мы приводим расчет, который рекомендует COPC:

SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, / » XX сек

CallsOffered — поступившие в очередь к оператору вызовы (в том числе и те, кто простоит в очереди 0 сек). Вызов может быть распределен на оператора сразу, как только поступил в ACD, но чаще всего он сначала поступает на IVR, где его обработка может быть завершена без участия оператора.

CallsOffered — это НЕ.

В соответствии с заданной механикой, причины завершения обработки звонка без переключения в очередь на оператора могут быть следующие:

  • пришел в нерабочее время (IVR: время работы горячей линии. )
  • был обслужен автоматически (IVR: произнесите ваш вопрос. / нажмите «1» чтобы узнать. )
  • обрыв связи до распределения на оператора

Экзотические (но настроить механику работы линии можно и так):

  • всевозможные защитные механизмы: например, механика обработки предусматривает блокировку по АОН (IVR: С вашего телефона приходят нецелевые звонки. )
  • могут быть системы экономии: например, при наличии городского московского телефона на линию не допускают звонки с городских московских на 8-800 (IVR: Перезвоните, пожалуйста, на московский номер. ). Мы совсем не агитируем за такие настройки, но они возможны и встречаются.

Перечисленные выше вызовы не попадают в CallsOffered. Также сюда не попадут те вызовы, которые не приняла ACD (их внутри колл-центра в принципе можно определить, только по косвенным признакам).

CallsOffered — это.

Звонки, которые были направлены в очередь к оператору, и дальше события могут развиваться по следующим сценариям:

  • звонок сразу прошел на «свободного» оператора (CallsHandled, 0 сек в очереди)
  • звонок не попал в очередь (например, закончились порты IVR)
  • звонок успешно встал в очередь и ожидает освобождения оператора (IVR-busy) после чего:
    • Успешно перешел на освободившегося оператора (CallsHandled, ХХ сек в очереди)
    • Абонент положил трубку в очереди
    • Время ожидания в очереди превысило maх допустимое (алгоритм входящей линии должен предусматривать максимум времени, которое можно простоять в очереди, а потом принудительно выводить абонента из очереди, иначе в очереди могут оказаться зависшие на часы звонки)
    • ACD смаршрутизировала звонок на освободившегося оператора, но оператор не взял трубку (далее, в зависимости от механики настройки линии, в идеале он после 2х-3х гудков должен вернуться в очередь)
    • Звонок оборвался на любом этапе: в очереди, при переключении.

    CallsHandled — это.

    Для наглядности возьмем условный лог звонков (эту информацию можно получить из ACD), в примере CallsOffered за 30 минутный интервал (звонки на операторскую тему в терминологии ACD):

    Чтобы понять, насколько успешно работает входящая линия, можно посчитать, сколько звонков обработано операторами (CallsHandled) из всего переведенных на операторов (CallsOffered). По условным данным в таблице получим, что 70% звонков принято операторами (все звонки кроме № 2,7,10) — вроде хорошо?

    Но! есть еще и время ожидания в очереди, что, несомненно, влияет на удовлетворённость абонента. Прождать в очереди 5 секунд или 70 секунд — это большая разница. Для того чтобы каждый раз при оценке эффективности работы линии не рассматривать лог звонков, решили считать звонки, обработанные с приемлемым временем ожидания в очереди. Приемлемое время ожидания выбираете вы сами. И тогда нужно будет считать не просто CallsHandled, а CallsHandled с определённым временем ожидания в очереди:

    CallsHandled в течение ХХ сек — обработанные операторами вызовы («поднятые трубки») в течение заданного бизнесом приемлемого времени ожидания в очереди ответа оператора (от 0 до XX сек, включительно).

    В итоге Service Level (SL) описывается двумя цифрами, которые принято писать через косую черту, или слеш «/», но это не дробь: первое число не делится на второе, это замена предлогов «в» или «на». Например, «SL = 80/20» — читается как «Уровень сервиса восемьдесят на двадцать», и означает, что 80% звонков от распределенных на оператора были обработаны операторами в течение 20 секунд после распределения.

    В SL первое число — это величина, которую можно измерить за определенный промежуток времени. Минимально валидный период, используемый в оперативной работе, это уровень сервиса за день. Не «в течение дня», а за полный рабочий день входящей линии. Его обычно держат в небольшом диапазоне от целевого значения. Например, если целевой SL 80/20. SL за день обычно задается в пределах от −2% до +5% (соответствует 78% — 85%). В качестве таргета на работу входящей линии обычно берётся уровень сервиса за промежуток времени, равный месяцу.

    В SL второе число — секунды — это константа, которую задает бизнес на основе оценки соотношения терпимости абонента и итоговой стоимости входящей линии. Чем меньше время ожидания, тем больше требуется операторов, тем дороже стоимость линии.

    SL = (CallsHandled в течение ХХ сек / CallsOffered) * 100 «слеш, /» XX сек

    Если выбранное бизнесом приемлемое время ожидания = 20 секундам, то в нашем примере (лог звонков). Получим:

    CallsHandled=7 (все звонки кроме № 2,7,10)

    CallsHandled в течение 20 сек = 5 (звонки № 1,3,4,5,8)

    SL = (5 / 10) * 100 «слеш, /» 20

    В случае, если бизнес принял приемлемым временем ожидания = 10 секунд, то тот же лог звонков, который мы взяли для примера, будет описан уровнем сервиса: CallsHandled в течение 10 сек = 3 (звонки №1,3,5)

    SL = (3 / 10) * 100 «слеш, /» 10

    KPI, cвязанный с SL

    — Abandonment Rate (AR). Эти параметры имеет смысл рассматривать вместе, они взаимодополняют картину сервиса. Чем ниже уровень сервиса, тем выше доля потерянных вызовов. Корреляция SL и AR:

    Корреляция между Service Level и Abandonment Rate

    Корреляция между Service Level и Abandonment Rate

    Какой уровень сервиса «правильный»?

    В мировой практике нет рекомендации для «правильного» значения Service Level. Но соотношение SL=80/20 — с т.з. математики и психологии выгоден обеим сторонам, и абоненту и бизнесу:

    • 20 секунд — это опытно комфортное для абонента время ожидания в очереди. Абонент не чувствует особой разницы между 10 сек и 20 сек. В то время как разница между 20 и 30 сек психологически существенна. Проверьте сами, поставив таймер и закрыв глаза: посмотрите, как отличаются по внутренним часам 10сек от 20сек и 20сек от 30сек.
    • 80% — это сбалансированная цифра с точки зрения стоимости входящего сервиса. До 80% принятых звонков зависимость уровня сервиса от количества операторов линейная. А после 80 процентов зависимость резко меняется на экспоненциальную.

    Зависимость уровня сервиса от количества операторов

    Зависимость уровня сервиса от количества операторов

    Впервые отвечая себе на вопрос какой же SL принять за цель, имеет смысл посмотреть: а как у других в вашей сфере. Банки чаще всего соглашаются с выгодным SL=80/20, страховые компании для экстренных звонков могут тратиться на SL=90/10.

    Хозяйке на заметку №1:

    Как можно объяснить короткие звонки, когда абоненты кладут трубку в первые секунды ожидания в очереди? Можно предположить, что это абоненты, которые ошиблись номером. Они понимают свою ошибку в момент прослушивания IVR: «Здравствуйте, вы позвонили на линию поддержки. ». В этом случае корректно будет исключить эти звонки из подсчета CallsOffered. Более того, если в рекламе назначение линии не очевидно, правильно будет искусственно ввести обязательный IVR-welcome: всем абонентам сообщать, куда они позвонили, и только после этого переводить в очередь на операторов. В этом случае время IVR-welcome учитывается в расчете секунд до снятия оператором трубки (если IVR-welcome = 5 сек, а звонок в очереди стоял 10 секунд, общее время его нахождения в очереди = 15 сек).

    В этом случае при расчете SL может быть добавлено понятие «Минимальное время ожидания ответа оператора», обычно это 5 секунд. Из знаменателя формулы расчета (CallsOffered) удаляют вызовы меньше принятого минимального времени ожидания. Тогда в нашем примере, звонок № 2 вычитаем из CallsOffered:

    SL = (5 / (10-1)) * 100 «/» 20

    Хозяйке на заметку №2:

    Низкий SL вызывает неудовлетворенность абонентов. Высокий SL дорог в достижении и НЕ повышает удовлетворенность абонентов (нейтральное отношение).

    Опишите суть желаемого проекта

    Мы найдем свободное время у менеджера, специализирующегося в Вашем направлении и сфере, и он с Вами свяжется в течение рабочего дня.

    Отправляя данные с помощью этой формы вы подтверждаете, что ознакомились и согласны с нашей Политикой конфиденциальности.

    О компании

    • Финансовые сервисы, банки
    • E-Commerce
    • FMCG
    • Телеком
    • Как мы работаем
    • Преимущества и особенности
    • О компании
    • ГородаПреимущества
    • Открытые позиции
    • Дистанционное обучение

    Технологии

    • +7(495) 744-55-43
    • tele@telecontact.ru
    • 117218, Г.Москва, УЛ. КРЖИЖАНОВСКОГО, Д. 15, К. 1, ПОМ. II
    • ИНН 7708590102ru.telecontact
    • Карта адресов
    • Обратная связь

    Коллцентрология

    © Телеконтакт, 1999-2024
    Все материалы, размещенные на сайте, включая, но не ограничиваясь статьями, фотографиями, дизайном являются объектом интеллектуальной собственности и авторских прав и охраняются по закону. Любое копирование и использование материалов и данных сайта без согласия правообладателя ООО «ТЕЛЕКОНТАКТ» является незаконным.

    Урок 24 IVR сценарий входящей маршрутизации

    С этого урока мы начинаем изучение системных сценариев платформы Oktell. Ранее мы составляли самые простейшие алгоритмы и изучали работу служебных и IVR сценариев без привязки к реальной системе. В действительности любой системный сценарий запускается в определенный момент при возникновении какого-либо события, например, поступления звонка или во время переключения абонента на другого оператора. В каждый из таких случаев используется отдельный алгоритм, который отвечает за качественную обработку такого вызова.

    Приведем самые основные системные сценарии, которые почти всегда присутствуют в любой системе:

    • IVR сценарий входящей маршрутизации (или Главный сценарий) — отвечает за обработку любого входящего звонка; В списке сценариев отмечен красным цветом.
    • IVR сценарий исходящей маршрутизации — позволяет совершать исходящие вызовы пользователям Oktell; В списке сценариев выделен синим цветом.
    • IVR сценарий переключения — требуется для совершения перевода звонка другому пользователю; В списке сценариев отмечен желтым цветом.
    • IVR сценарий вместо отбоя внешней линии — позволяет дополнительно обработать звонок, после того как оператор положил трубку;
    • Служебный сценарий набора внешних/быстрых номеров — запускается для выбора линии, по которой пойдет звонок на быстрые или групповые номера, содержащие внутри внешний номер;
    • Служебный сценарий обработки контента — производит постобработку вызова, когда внешняя линия уже положила трубку.

    В системе существуют и другие сценарии, но они используются в редких случаях. Все системные сценарии назначаются в модуле Администрирование/Общие настройки, далее выбираются на вкладке Системные настройки в группе «Сценарии АТС«. В списке сценариев системные сценарии отмечаются серым цветом (кроме первых трех, указанных выше).

    Урок24-001.png

    Главный IVR сценарий

    IVR сценарий входящей маршрутизации или его другое название Главный сценарий служит в системе для обработки всех входящих звонков, то есть таких вызовов, которые приходят с внешней линии.

    ВНИМАНИЕ: Это важный момент, ведь вызов от внутреннего пользователя не попадет в главный сценарий,

    В этом сценарии вы можете реализовать различные голосовые меню, маршрутизацию звонка на основании различных параметров. Функционал, который вы можете реализовать обширен — от интеллектуального переключения клиента на последнего обслужившего оператора до распознавания речи и автоматизации сбора заявок.

    От того, как вы настроите ваш сценарий, зависит как будет работать ваша входящая связь. Например, правилом хорошего тона будет предложение клиенту оставить голосовое сообщение в случае исключительных ситуаций, например, если ни один оператор не может обслужить его звонок. Здесь же можно зафиксировать звонок в базе данных, а затем с помощью служебных сценариев отправлять список всех инцидентов себе на почту для дальнейшей отладки.

    Фактически, мы уже рассматривали примеры главного сценария в уроках 17-21 и вы можете использовать любой из этих сценариев. Однако в рамках данного параграфа специально рассмотрим самый простой сценарий входящей маршрутизации, который будет все звонки направлять на единый групповой номер 100. Сценарий выглядит следующим образом:

    Урок24-003.png

    В сценарии используется компонент переключения «На номер 100» со следующими свойствами:

    • Назначение — Внутрь
    • Номер — строка «100«
    • Тип вызова — Обычный
    • Очередь ожидания — Да

    После переключения идет переход на компонент «Стоп«, если номер отсутствует или не отвечает, то на линии клиента будет происходить обрыв связи. После редактирования сценария сохраните его на сервер.

    В приведенном сценарии нет обработки неудачного соединения, фиксации его в базе данных. Все это уже наращивание функционала и улучшение сервиса обслуживания должно проходить в процессе непрерывной работы. Cамостоятельную доработку сценария мы оставляем читателю.

    Чтобы назначить сценарий главным необходимо в списке сценариев выбрать его и нажать кнопку «Главный«. После этого название сценария будет выделено красным цветом. Начиная с этого момента, сценарий будет отвечать за обработку всех входящих вызовов и переводить их на номер 100, согласно настроенному алгоритму.

    Урок24-004.png

    Пример главного сценария

    При проектировании вашего главного сценария следует обратить на следующие функциональные блоки:

    1. Определение времени и приветствие. На этом этапе проверяется рабочее время, воспроизводится файл приветствия.
    2. Распределение звонка на внутренние номера. Здесь звонок маршрутизируется на операторские группы, используется очередь ожидания.
    3. Окончание обработки — последний блок, нужен для записи служебных переменных, для обработки неудачного соединения, включения голосовой почты или заказа на встречный звонок.

    Рассмотрим стандартный главный сценарий, который включен изначально в дистрибутив Oktell. Сценарий выглядит следующим образом

    Main1.png

    Блок: Определение времени и приветствие

    После начала коммутации произведем анализ времени поступившего вызова и направим абонента на соответствующее приветствие.

    Main12.png

    Компонент «Начинаем работать?«. Определяет начался ли рабочий день компании. В сценарии предполагается, что офис работает с 7:00 до 20:00.

    • Аргумент 1 — функция «Текущий час«
    • Аргумент 2 — число «7», целая часть часа, с которого планируется начало работы в офисе.
    • Тип сравнения — «> center»>

    Main11.png

    • Аргумент 1 — функция «Текущий час«
    • Аргумент 2 — число «20», целая часть часа, когда офис закончит работу.
    • Тип сравнения — «>Вызов не может быть обслужен«. Переход на этот компонент возможен, только если звонок поступил в нерабочее время. В качестве аудиофайла используем ранее записанное сообщение о том, что офис в текущее время не работает.
      • Режим: Файл полностью
      • Файл: выбран файл «ваш вызов не может быть обслужен.wav«

      Компонент «Приветствие«. Если звонок удовлетворил двум, описанным выше, сравнениям, то это означает, что он поступил в рабочее время и ему проигрывается файл с заранее записанным приветствием.

      • Режим — Файл полностью
      • Файл — выбран файл «Добрый день.wav«

      Блок: Распределение звонка на внутренние номера

      Компонент «Ввод добавочного номера«. Позволяет клиенту ввести внутренний номер сотрудника для соединения.

      • Файл — выбран аудиофайл «введите номер или дождитесь.wav»
      • Переменная — переменная «номер» (строковая), в которую будем записывать то, что будет набирать позвонивший к нам клиент.
      • Макс.время, с — 5. Это время, которое будет дано клиенту на набор указанного числа символов.
      • Количество символов — 3. Именно столько символов, будет позволено набрать клиенту. Количество должно соответствовать длине внутренних номеров компании.

      Компонент «Проверяем статус введенного номера«. Если абонент ввел символы (ветка Переход от предыдущего компонента), проверяем свободен ли вызываемый номер.

      • Действие — Определить
      • Тип объекта — Номер
      • Номер — переменная «номер«, в которой содержатся введенные символы клиента
      • Функция — Наличие свободных абонентов
      • Значение в переменную — переменная «наличие свободных» (строковая). В переменной будет сохранен результат функции.

      Main13.png Main4.png

      Компонент «Номер занят?«. Анализирует полученный результат и определяет свободен ли номер.

      • Аргумент 1 — переменная «наличие свободных«, которую использовали для сохранения статуса номера.
      • Аргумент 2 — указываем числовую константу 0. Если обратиться к описанию компонентов, можно увидеть, что статус 0 возвращается, когда у номера нет свободных абонентов, т.е. Телефон занят»
      • Тип сравнения — «=«.
      • Переход, если правда — означает, что телефон занят. В этом случае ведем клиента на компонент «Запрос действия 1«, где предложим абоненту несколько вариантов действий.
      • Переход,если ложь — на непосредственное соединение с требуемым пользователем.

      Теперь рассмотрим второе голосовое меню. В данное голосовое меню абонент попадает, если изначально занят требуемый ему внутренний номер. Здесь будет предложено:

      • Нажать 1, если клиент хочет встать в очередь к изначальному номеру
      • Нажать 2, если клиент хочет ввести другой добавочный номер
      • Нажать 3, если клиент хочет переключиться на секретаря

      Голосовое меню строиться с помощью 2-х компонентов — «Запрос действия 1» и «Меню выбора действия«. Рассмотрим компоненты подробнее.

      Компонент «Запрос действия 1«. Предлагает клиенту выбрать действие, которое он хочет выполнить.

      • Файл — выбираем файл «телефон занят.wav», заранее подготовленную запись с предложением действий.
      • Переменная — переменная «действие» (строковая). Таким образом мы получаем все введенные клиентом DTMF-символы.
      • Очистить буфер — Да.
      • Макс. время, с — 5 секунд.
      • Количество символов — 1.
      • Переход — переводим на компонент меню сравнения.
      • Переход таймаут — оставляем пустым,либо переводим на обрыв связи. Данную ситуацию тоже можно обработать каким-либо способом на ваше усмотрение.

      Компонент «Меню выбора действия«. Маршрутизирует звонок в зависимости от введенного символа.

      • Аргумент — указываем переменную «действие«.
      • Значения:
      1 — компонент "Переключение на сотрудника". Переход на переключение на номер с очередью ожидания. 2 — Компонент "Ввод добавочного номера". На воспроизведение с преднабором, где предлагается ввести добавочный номер. 3 — компонент "На секретаря". Переключение на номер, в котором осуществляем соединение с секретарем.
      • Переход,прочее — оставляем пустым. Таким образом, если клиент введет символ отличный от 1,2 или 3, то его звонок прервется.

      Main5.pngMain6.png

      Подробнее рассмотрим компонент переключения на номер, в котором будем осуществлять переключение на указанный клиентом внутренний номер.

      Компонент «Переключение на сотрудника«

      • Назначение — Внутрь.
      • Номер — переменная «номер«, в которой мы сохраняли желаемый клиентом внутренний номер.
      • Тип вызова — обычный.
      • Очередь ожидания — Да.
      • Переход — на компонент «Стоп«.

      ВНИМАНИЕ: Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Обрыв связи.

      • Остальные настройки оставляем по умолчанию.

      Main7.png

      Далее рассмотрим переключение на номер, в котором будем производить вызов секретаря.

      Компонент «На секретаря«. Переключает звонок на секретаря.

      • Направление — Внутрь.
      • Номер — переменная «номер секретаря«, которую мы указали в самом начале сценария.
      • Тип вызова — обычный.
      • Очередь ожидания — да.
      • Время ожидания ответа — 40 (время которое будет звонить телефон у пользователя)
      • Переход — стоп. Обратите внимание, что используется компонент Стоп, а не Обрыв связи.
      • Остальные ветки переход — отправляем на компонент «Чтобы голосовое сообщение пришло секретарю».

      Компонент «Чтобы голосовое сообщение пришло секретарю«. В том случае, если клиент не соединился ни с одним сотрудником, в дальнейшем ему будет предложено оставить голосовое сообщение. Этот компонент сохраняет номер секретаря, чтобы ему пришло голосовое сообщение от клиента.

      • Переменной «номер» присваиваем значение переменной «номер секретаря«.

      Далее осуществляем переход к заключительной категории — окончанию обработки.

      Блок: Окончание обработки

      В данном разделе рассмотрим каким образом будет завершаться коммутация с клиентом,если не один пользователь не ответил или если звонок пришел в не рабочее время.

      Main10.png

      Вернемся к первому разделу.

      После воспроизведения клиенту сообщения о том, что офис сейчас не работает, осуществляем переход на компонент «Запуск сценария Голосовая почта«.

      Компонент «Голосовое сообщение для секретаря«. Предварительно заносим в переменную «номер» внутренний номер секретаря, который сохранен в соответствующей переменной.

      • Переменной «номер» присваиваем значение переменной «номер секретаря«.

      Компонент «Запуск сценария Голосовая почта«. Позволяет оставить голосовую почту от клиента определенному пользователю системы.

      • Тип запуска — вложенный.
      • Режим выбора сценария — из списка
      • Сценарий — выберите из списка сценарий «(пример)Голосовая почта«, который идет в дистрибутиве комплекса Oktell.
      • Параметр запуска — переменная «номер«, в которую записали внутренний номер сотрудника, либо номер секретаря.
      • Возврат управления — нет.

      Main8.png

      Таким образом, если звонок придет вне рабочего времени, система сообщит об этом клиенту, а затем предложит оставить голосовое сообщение.

      Вторым этапом рассмотрим ситуацию когда звонок пришел в рабочее время, но ни секретарь, ни другой сотрудник не ответили на вызов. Для этого установлен переход на компонент «Запрос действия 2«.

      Компонент «Запрос действия 2«. Запрашивает у клиента, хочет ли он оставить голосовое сообщение.

      • Файл — выбираем заранее подготовленную запись сообщения с текстом: «К сожалению оператора нет на месте, если вы хотите оставить голосовое сообщение нажмите 1«. В примере это файл «Оператора нет на месте_cсообщение.wav»
      • Переменная — выбираем уже созданную переменную «действие». Вы также можете создать и использовать другую переменную.
      • Очистить буфер — да
      • Макс. время, с — 5 секунд.
      • Количество символов — 1.
      • Переход — компонент сравнения «Ввели 1?«
      • Переход, таймаут — компонент воспроизведения «Спасибо за звонок«.

      Main9.png

      Таким образом если клиент захочет оставить голосовое сообщение, он нажмет 1 и коммутация перейдет на компонент сравнения, где содержимое переменной «действие» будет сравниваться с константой 1.

      Компонент «Ввели 1?«. Определяет введенный клиентом символ.

      • Аргумент 1 — переменная «действие«
      • Аргумент 2 — число «1«
      • Тип сравнения — «=«

      Переход по правде произойдет на компонент «Запуск сценария Голосовая почта«, который описан выше. Таким образом произойдет переход в сценарий записи голосовой почты.

      Переход по ветке ложь перейдет на компонент воспроизведения с заранее подготовленным голосовым сообщением — «Спасибо за звонок«, после чего разрываем коммутацию с помощью компонента «Обрыв связи«.

      Компонент «Спасибо за звонок«.

      • Режим: Файл полностью
      • Файл: выберите файл с записанным сообщением

      После модификаций сохраните данный сценарий на сервер.

      Назначение главного сценария

      Чтобы назначить данный сценарий главным сценарием входящей маршрутизации, выберите его в списке сценариев и нажмите кнопку Главный. Сделать это можно также через контекстное меню, щелкнув на сценарии правой кнопкой мыши. После выполнения данного действия сценарий будет выделен красным цветом и все входящие звонки будут обрабатываться согласно настроенному алгоритму.

      Урок24-002.png

      Поздравляем! Теперь вы умеете создавать IVR сценарий входящей маршрутизации и настроить вашу систему на прием звонков от клиентов. Можете переходить к следующему уроку.

      Техническая документация: Сценарии АТС

      Вопросы и задания

      • В какой момент запускается главный сценарий? Какие функцию он выполняет?
      • Настройте прием звонков в вашей системе. Настройте уведомления о неудачном переключении на сотрудника, используйте заказы на встречный звонок или голосовую почту.
      • Настройте правильную маршрутизацию звонка. Ознакомьтесь с вариантами по статье Маршрутизация звонка на основании параметров
      • Создайте такой входящий сценарий, который будет пытаться соединить клиента с последним обслужившим его оператором. Используйте статью Соединение с последним обслужившим оператором.
      • Замените обычные гудки при ожидании оператора на некоторую мелодию и реализуйте воспроизведение рекламы в очереди ожидания. Для этого воспользуйтесь статьей Сценарий фонового медиа-взаимодействия.
      • Реализуйте навигацию по вашему меню с помощью распознавания речи. Воспользуйтесь статьями Распознавание речи с помощью Yandex SpeechKit Сloud или Распознавание речи с помощью Google Speech API

      Голосовое меню IVR — для чего оно нужно?

      Давно задумываетесь о том, как сэкономить бюджет на операторах call-центров? Или наоборот хотите разгрузить сотрудников? А может и вовсе хотите обойтись без наемных сотрудников колл-центра? Для вас есть решение – система IVR.

      Различные исследования рынка показывают, что более 80% российских компаний с собственными Call-центрами используют IVR меню. Т.е. технология это довольно популярная. Каковы причины ее популярности, что дает компании использование IVR, что нужно учитывать при внедрении: ответы на эти и ряд других вопросов – ниже.

      IVR: что это такое и как работает

      IVR (англ. Interactive Voice Response) – это сервис для обработки телефонных звонков с помощью различных сценариев. С его помощью, в частности, автоматизируется процесс «ведения» клиента и его направления на нужного специалиста (оператора).

      Принцип работы системы IVR

      Клиент звонит по нужному ему номеру, слышит не живого человека, а заранее записанные голосовые подсказки. Следуя подсказкам, клиент может выбрать нужный ему раздел меню, связаться с нужным отделом компании, выбрать интересующую услугу, и избежать «простаивания в очереди», ожидая первого освободившегося оператора. Зачастую благодаря такой системе клиент и вовсе ни с кем не разговаривает, т.к. всю необходимую информацию и сервис он может получить прямо в процессе звонка. Но, это зависит от рода деятельности компании и запроса клиента.

      Принцип работы системы IVR

      С помощью IVR-голосового меню достигаются следующие эффекты:

      • Снижение нагрузки на операторов, секретарей, менеджеров. IVR позволяет с высокой точностью (здесь все зависит от того, насколько грамотно спроектировано меню) направить звонок на нужного специалиста: сотрудники не будут тратить время на работу с нецелевыми для них звонками и перевод на других специалистов.
      • Возможность обработки входящих звонков в нерабочее время. Можно реализовать любые сценарии, в зависимости от ситуации: от перенаправления на автоответчик для записи сообщения, до перевода на дежурного сотрудника (если, например, вопрос срочный).
      • Получение дополнительного канала информирования клиентов. В IVR-меню можно встраивать различную информацию (в том числе и какие-то персонализированные сообщения, при условии интеграции системы с корпоративной CRM или иным решением).
      • Повышение лояльности клиентов. Если звонящим приходится ожидать ответа, то взаимодействие с IVR – вариант лучше, чем просто прослушивание гудков или музыки.

      В чем преимущества системы IVR?

      В чем преимущества системы IVR?

      • Стоит отметить, что все фразы должны быть записаны в вежливом тоне и приятным голосом живого человека, что в свою очередь положительным образом влияет на эмоциональный настрой звонящего.
      • Подобная система снижает уровень нагрузки на сотрудников компании, т.к. клиент сам выбирает нужный ему отдел и попадает на прямую в него, избегает переключений между отделами, ответственными лицами и т.д.
      • Даже если после выбора нужного меню клиент не может сразу связаться с оператором, т.к. тот занят, можно заполнить время ожидания рекламной информацией, что не может не сыграть на руку компании.
      • Систему можно настроить таким образом, что звонки будут приниматься круглосуточно, вне зависимости от режима работы компании. Специально настроенное меню может автоматически фиксировать номера, с которых поступали входящие звонки, и передавать их сотрудникам компании.
      • Система позволяет сократить штат call-центра и уменьшить фонд заработной платы компании.

      Разновидности IVR-голосового меню

      Классифицировать IVR-меню можно по разным критериям. Один из ключевых – способ взаимодействия с пользователем и сторонними системами. По этому признаку можно выделить следующие разновидности голосового меню:

      • Меню с тональным набором. В этом случае для перехода к нужному пункту следует нажать на определенную кнопку (варианты озвучиваются голосом). Вариант позволяет точно реализовывать заданные сценарии. Но иногда у пользователей возникают неудобства: телефон нужно разблокировать, запустить клавиатуру и т.д.
      • IVR с распознаванием голосовых команд. Более продвинутый вариант, при организации которого часто используются технологии машинного обучения. Удобен для пользователей, ведь не нужно отвлекаться на нажатие клавиш. Но и здесь есть нюансы. Говорить о качественной работе меню стоит только в случае, когда используется реально эффективная технология распознавания голоса. Конечно же, также должна быть продуманная и эффективная система реакции на «нештатные» команды.
      • Умное (SMART) IVR-меню. В этом случае система корректирует сценарий взаимодействия со звонящим в режиме реального времени с учетом данных из CRM и иных внешних источников. Команды от пользователей могут приниматься, как с помощью клавиш, так и с использованием голоса.

      Как подключить IVR

      Как подключить IVR

      Как правило, такая опция становится доступной при подключении виртуальной телефонии, и разворачивать дополнительные мощности под голосовое IVR-меню не требуется. Например, компания «Телфин» предлагает IVR для всех тарифов корпоративной IP АТС «Телфин.Офис». Подобной схемы придерживаются и другие поставщики услуг в сфере виртуальной телефонии.

      Что касается сообщений для меню, их можно записывать с помощью профессиональных дикторов (дорогой вариант), самостоятельно (а потом загружать файлы в систему, как это сделано в «Телфин»), либо синтезировать из текстовых файлов с помощью голосовых роботов на основе ИИ. Перечень доступных способов подготовки сообщений зависит от вашего провайдера, предоставляющего услуги телефонии.

      Что еще дает IVR

      Экономия финансов

      Забудьте о секретаре с голосовым меню. Сервис IVR работает 24/7, при этом подключить его можно совершенно бесплатно.

      Отменное качество

      Приветствие, заказанное в профессиональной студии у IVR-диктора – это гарантия получения записи высокого качества с грамотно составленным текстом и правильно расставленными акцентами.

      Скорость

      IVR-записи оперативно создаются на студийном оборудовании и отправляются на e-mail спустя несколько дней после заказа.

      Лояльность

      Запись IVR позволяет правильно выстроить коммуникации с клиентами и выгодно выделиться среди конкурентов.

      «Выбор в пользу Телфин был сделан из-за выгодных тарифных планов, оптимальных условий подключения телефонных номеров и главное, компетентности специалистов отдела продаж»

      — Егор Ногтев, руководитель интернет-магазина ФК «Зенит»

      Искусственный интеллект в IVR

      Искусственный интеллект в IVR

      Стоит отметить, что технологии не стоят на месте. Так, некоторые компании используют искусственный интеллект (ИИ), который считывает ответы позвонивших клиентов. В таких случаях клиент не выбирает нужный ему раздел клавишей на телефоне, а отвечает на вопросы, которые ему задает этот самый ИИ. Данный вид коммуникации с клиентом далеко не совершенен, т.к. ИИ часто не распознает ответов и не может правильно отреагировать на запрос клиента, что в свою очередь ведет к недовольству дозвонившегося.

      Как правильно настроить IVR-голосовое меню

      Эффективность голосового меню во многом определяется не технологиями, использующимися для организации его работы, а тем, насколько грамотно оно настроено. Ниже – рекомендации экспертов по правильной настройке IVR, чтобы оно работало эффективно и не раздражало пользователей.

      1. Короткие и емкие сообщения. Исследования показывают, что лучше всего пользователями при взаимодействии с IVR-меню воспринимаются сообщения длиной 5-10 секунд. Избегайте громоздких и неинформативных фраз, тщательно продумывайте каждую из них, давайте максимум информации в сообщениях.
      2. Не должно быть много пунктов в меню. Оптимальное количество пунктов для одного уровня меню – не более 5-7. Если есть возможность разделить уровни на подуровни, – делите. Но без фанатизма: сложное, запутанное многоуровневое IVR-меню – тоже нехорошо.
      3. Дайте клиентам возможность связаться с оператором. Каким бы идеальным не было меню, всегда найдутся пользователи, которые не разберутся, что им нужно сделать на конкретном шаге (уровне), чтобы достичь цели. Поэтому стоит предусмотреть возможность соединения с оператором на разных этапах IVR-меню. Ну и конечно же, меню редко можно сделать исчерпывающим, способным решить проблемы 100% пользователей. Возможность связаться с оператором позволит минимизировать отток пользователей, столкнувшихся с затруднениями.
      4. Забудьте про музыкальные заставки. Всем клиентам одновременно угодить нельзя. У всех разные музыкальные пристрастия. То, что нравится одним, другим может «не зайти» и даже оскорбить их. Вместо музыкальной заставки лучше использовать какую-то информационную. Еще один вариант – реклама (но тут тоже важно учитывать цели звонящего, является ли он ЦА: вариант будет неплохо работать со SMART IVR).
      5. Не оставляйте клиента в неведении. Хорошая практика – периодическое информирование клиента о позиции в очереди (если вы уж заставляете его ждать). При этом, вместе с позицией в очереди рекомендуется сообщать и примерное время ожидания соединения. Оставаться в неведении – один из самых неприятных моментов для пользователей при работе с IVR-меню.
      6. Убедитесь в корректном распознавании команд. Если вы используете распознавание голосовых команд клиентов, убедитесь, что они хорошо распознаются роботом и система на них реагирует адекватно. Клиенты испытывают недовольство, когда робот их не понимает. Естественно, в случае недопонимания, должен быть простой для пользователей способ связаться с оператором (иногда даже есть смысл сделать так, чтобы система сама предлагала сделать это).
      7. Предусмотрите реакцию системы на отсутствие ввода/команд со стороны пользователя. Некоторые пользователи могут и не знать что это такое – IVR, при первом контакте растеряться, и просто не понять, что от них требуется. Это стоит предусмотреть и подумать над реакцией системы на отсутствие действий со стороны. Она может быть разной: от объяснения, чего ждет IVR, до перевода вызова на оператора.

      Подведем итог

      Голосовое меню IVR

      Видно, что IVR – это решение, которое помогает, и компании, и ее клиентам. Главное – правильно настроить этот инструмент, чтобы обеим сторонам было комфортно работать с ним.

      Если выручка вашей компании во многом зависит от сотрудников call-центра, но они не справляются со своими задачами, т.к. получают непрофильные звонки, решают не свои задачи, или попусту не умеют общаться с клиентами, вам на помощь придет система IVR, которая, при правильной настройке, снизит нагрузку на call-центр и секретаря, соединит клиента с нужным отделом, даст необходимую информацию по заказу и многое другое.

      В заключение можно сказать, что по результатам исследований, проведенных различными компаниями, в 2022 году более 85% всех входящих звонков в компании обрабатывались и перенаправлялись без участия человека. Стоит задуматься.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *