Как удалить ненужные карты в велобайке
Перейти к содержимому

Как удалить ненужные карты в велобайке

  • автор:

Карты

Начиная с версии 1.2, устройство V650 сопровождает вас в велосипедной езде с оффлайн-картами, основанными на данных OpenStreetMap. V650 рисует ваш маршрут на карте во время езды на велосипеде и таким образом помогает вам определить свое местонахождение на карте в режиме реального времени.

Режим карты можно включать и выключать в разделе Settings > Sport profiles (Настройки > Спортивные профили). Выберите спортивный профиль для редактирования, а затем выберите Training views (Режимы тренировки). В разделе Training views (Режимы тренировки) пролистайте до последнего пункта меню ( MAP VIEW (РЕЖИМ КАРТЫ) и поставьте/уберите галочку для включения или выключения режима карты.

Кроме того, можно выбрать пункт Map (Карта) для одного из своих режимов тренировки View 1 (Режим 1), View 2 (Режим 2), View 3 (Режим 3), View 4 (Режим 4), View 5 (Режим 5) или View 6 (Режим 6). Таким образом вы можете выбрать различные уровни масштабирования для режимов карты: один дает детальное изображение дорог, другой показывает следующую часть дороги. Для получения инструкций по редактированию режимов тренировки см. раздел Настройки спортивных профилей.

Режим карты по умолчанию включен в следующих спортивных профилях: Road cycling (Езда по дороге) , Mountain biking (Езда по горам) и Other (Другое).

Настройки карты

Для просмотра и редактирования настроек карты перейдите в Settings > General settings > Maps (Настройки > Общие настройки > Карты). Появятся следующие настройки:

OFFLINE MAP AREA (ОБЛАСТЬ ОФФЛАЙН-КАРТЫ): Задайте центральную точку области оффлайн-карты (450 км x 450 км).

  • Перемещаться по карте можно с помощью жестов смахивания. Чтобы увеличить область, дважды коснитесь ее, чтобы уменьшить — однократно коснитесь двумя пальцами.
  • Как только вы определили область, коснитесь кнопки DOWNLOAD (ЗАГРУЗИТЬ).
  • Отобразится сообщение Delete old maps? (Удалить старые карты?). При выборе новой области оффлайн-карты предыдущие карты будут удалены. Коснитесь кнопки CONTINUE (ПРОДОЛЖИТЬ), чтобы подтвердить выбор области. V650 возвращается в раздел MAP SETTINGS (НАСТРОЙКИ КАРТЫ).
  • Под пунктом OFFLINE MAP AREA (ОБЛАСТЬ ОФФЛАЙН-КАРТЫ) отображается сообщение Synchronization required (Требуется синхронизация). Новая оффлайн-карта будет загружена во время следующей синхронизации V650 с онлайн-сервисом Flow через программу FlowSync.

MAP LAYERS (СЛОИ КАРТЫ): Выберите Топографическая карта , Велосипедные маршруты и/или Избранные маршруты .

В разделе Browse offline map (Навигация по оффлайн-карте) можно выполнять предварительный просмотр и загружать карту перед началом тренировки. Чтобы переместиться по карте в ваше текущее место нахождения, коснитесь иглы компаса в верхнем правом углу экрана. Когда вы покидаете текущее местонахождение, игла компаса меняет цвет с красной на белую.

В процессе тренировки

При касании карты в верхнем левом углу экрана появляется значок руки. Чтобы войти в режим просмотра и масштабирования, коснитесь значка руки или верхнего левого угла карты. Красная полоса со значком руки внизу и вверху экрана указывает на то, что режим просмотра и масштабирования активен. Увеличение выполняется двойным касанием или разведением пальцев, уменьшение — двойным касанием или сведением пальцев. Навигация по карте осуществляется смахиванием. Чтобы центрировать карту, коснитесь маркёра. Выход из режима просмотра и масштабирования будет выполнен автоматически, если вы не касались экрана или значка руки в течение нескольких секунд. При выходе их режима просмотра и масштабирования ваше местоположение на карте центрируется автоматически.

Можно также изменить направление карты ( HEADING UP (НАПРАВЛЕНИЕ ВВЕРХ) или NORTH UP (НА СЕВЕР)), коснувшись индикатора типа карты в верхнем правом углу экрана

HEADING UP (НАПРАВЛЕНИЕ ВВЕРХ): Указатель местонахождения все время направлен вперед, к верхней части экрана, вне зависимости от направления, в котором вы движетесь. Когда вы поворачиваете, карта вращается соответствующим образом, а указатель местонахождения направлен вперед, к верхней части экрана. Индикатор карты HEADING UP в верхнем правом углу экрана указывает на север.

NORTH UP (НА СЕВЕР): Указатель местонахождения находится в центре. Указатель местонахождения меняет направленность, когда вы поворачиваетесь, и указывает на верхнюю часть экрана только тогда, когда вы движетесь к северу.

«Велобайк» Москвы отказался компенсировать время простоя, возникшего из-за неполадок станции

Пришёл сюда со своими соплями на радость некоторым комментаторам. Но опишу проблему, ведь возможно она носит массовый характер и поможет достучаться до тех, кто что-то решает в «Велобайке» Москвы.

Начну с контекста

На выходные съездил в Москву на отдых. Заранее отметил на карте кучу мест для посещения. Расстояния между некоторыми локациями были не так уж маленькими, чтобы полностью обойти пешком.

Запланировал арендовать велосипед Велобайка. План выглядел реалистично. На карте, помимо меток для посещения, пометил также ближайшие к маршруту станции для «обнуления».

Начало аренды

В субботу 17 апреля в 11 часов оплатил доступ на 1 сутки за 155 руб. (деньги небольшие, о них не жалею).

Прокатился от улицы Покровка до Зарядья, где решил сделать первое обнуление(завершить поездку, сдав велосипед на станцию и взять его в аренду снова). Станция 023 была помечена на карте, как работающая.

Выход станции из строя

Как и положено, вогнал велосипед в стойло станции, на рулевом дисплее отобразилась продолжительность поездки и проеханное расстояние.

А вот снова взять велосипед в аренду не получилось — на дисплее появлялась надпись, что произошла ошибка.

Я попытался арендовать соседние велосипеды, которые были на этой станции: результат тот же.

Тогда я посмотрел в приложение и увидел, что ещё та первая аренда велосипеда продолжается: счётчик продолжал капать. Дело пахло керосином.

Рядом был ещё один клиент Велобайка, который заметил моё замешательство. Он сказал, что с ним произошла та же история. Как и с ещё одним парнем, которому за несколько минут до меня так же не повезло сдать велосипед на эту станцию. Он добавил, что позвонил на горячую линию, где ему сообщили, что станция вышла из строя.

Звонок на горячую линию

Я позвонил на горячую линию, сообщил про то что я свой велик номер 756 был возвращён на станцию номер 23 у Зарядья, велик был принят, но аренда не завершилась.

Мне ответили, что да, действительно не завершилась и сказали, что единственное, что они могут сделать в этом случае — это составить заявку на завершение поездки(заявку, карл), после этого они пришлют техников на станцию, и как только техники доберутся, то текущая поездка будет завершена, мне придёт уведомление и уже после этого я смогу взять велик в прокат и продолжить мою велопрогулку.

На моё замечание, а что мне делать дальше — ответили, что нужно убедиться что велосипед действительно заблокирован станцией и я могу идти куда шёл.

А по поводу завершения клятой поездки — мне придёт сообщение. Ещё добавили, что если так получится, что спишут лишние деньги за поездку — нужно ещё раз к ним позвонить и создать другую заявку, на возврат.

Продолжение прогулки

Я продолжил прогулку пешком. Если верить приложению «Здоровье», то прошёл около 22 км за этот день. Все места посетить не успел.

Завершение поездки

В 16:52 мне прилетело радостное сообщение, что прокат завершён и с меня списано 30 руб.

Хорошо, что не списали за время, что я ожидал эту смс. Но плохо, что несмотря на оплаченную услугу я не мог её получать в том объеме, на который рассчитывал.

Доступ был оплачен с 11 часов Субботы по 11 часов Воскресенья.

Фактически, поездка длилась с 11:20 до 12. Затем, до 16:52 шло время аренды, так называемый «простой».

Получается, что время, которое было оплачено, но в то же время недоступное для взятия велосипеда в прокат составило почти 5 часов.

Обращение за компенсацией. Времени

Я решил, что будет честно, если мой суточный доступ продлят на то время, которое было потеряно по вине неработающей станции.

Поэтому на следующий день после гостиничного завтрака я снова позвонил на горячую линию, где озвучил эту идею. Мне сказали, что по телефону такое не решают и сказали написать к ним на электронную почту.

Тогда я написал на их почту. На благоприятный исход я не рассчитывал.

Ответ Велобайка

В воскресенье вечером, когда я уже был в поезде, я проверил почту:

Спасибо за обращение в службу поддержки. К сожалению, компенсация не предусмотрена.

Екатерина, Служба поддержки «Велобайк»
Ради чего это всё, зачем было вообще столько писать

За ту короткую велопоездку, что я имел удовольствие иметь, я почувствовал неподдельную радость, ведь я не катался на велике уже больше 10 лет. Я с теплотой вспоминаю, как ехал по улицам Москвы в ту солнечную апрельскую субботу, как лицо обдувал свежий ветерок, наслаждался архитектурой и качеством велодорожек и тротуаров.

И я хочу вернуться снова в Москву зная, что со мной не произойдет подобной истории, ведь это несправедливо, когда планы ломает поломанная забагованная система, а сотрудники поддержки не имеют полномочий вручную завершать поездку, они могут лишь «создавать заявки», чтобы это произошло в течение суток.

Поэтому я хотел бы, чтобы тот, кто правда что-то решает в компании «Велобайк», оптимизировал алгоритм завершения поездки одним из предложенных способов, тем самым улучшив качество сервиса:

  • Наделить сотрудников поддержки(или какую-то их часть) полномочиями вручную завершать поездку по требованию клиентов(я был бы рад показать видео, что велик стоит на месте и отправить его через приложение, ну или застримить это им, если добавят фичу в приложение)
  • Отправить в кратчайшие сроки кого-нибудь из-сотрудников убедиться, что станция действительно сломана, а также принудительно завершить прокат для всех велосипедов на этой станции.
  • Обновить станции — добавить какую-нибудь простую «простукивалку», что велосипед и вправду стал един со станцией и завершить поездки для тех из них, где необходимо.

Безопасны ли приложения для аренды самокатов и велосипедов?

Рынок аренды самокатов в России стремительно растет. До конца года прогнозируется его увеличение на 300%: в рублях это десять миллиардов. Рынок аренды велосипедов развивается медленнее. Пока ГИБДД фиксирует рост количества аварий с участием микромобильного транспорта, правительство рассматривает возможность приравнять самокаты к транспортным средствам, чтобы ограничить скорость и, как следствие, уменьшить число жертв. Однако пользователей приложений для аренды все больше. Роскачество оценило информационную безопасность таких приложений и предупредило о рисках.

Как пользоваться сервисами аренды велосипедов и самокатов?

Большинство сервисов велопроката и кикшеринга работают по одинаковой несложной схеме:

• Нужно скачать мобильное приложение и пройти процесс регистрации.

• Выбрать способ оплаты и тариф, если это предусмотрено в сервисе.

• Найти на карте ближайшую базу или самокат.

• Подойти к транспортному средству и активировать его, следуя инструкции в приложении.

При проверке кикшеринговых и велопрокатных сервисов на информационную безопасность Роскачество совместно с юристами из АНО «ПравоРоботов» также проанализировало их политики конфиденциальности. Всего было изучено 68 приложений (по 34 для iOS и Android). В исследование попали приложения, которые на момент тестирования предоставляли возможность аренды микромобильного транспорта, при этом изучались как работающие в столице, так и региональные сервисы.

Безопасность приложений оценивалась по восьми критериям:

● Запрос минимально необходимых пользовательских данных

● Запрос необходимых разрешений

● Безопасность передачи данных приложения

● Безопасность передачи пользовательских данных

● Согласие на обработку и хранение данных

● Ссылка на политику конфиденциальности

Приложения для Android также были проверены на наличие потенциальных уязвимостей с помощью анализатора уязвимостей Solar appScreener. Значительная часть приложений имеет схожую архитектуру, где меняется только дизайн и контент.

Сложность пароля

Все изученные сервисы аренды велосипедов, кроме двух, имеют доступ в приложение по одноразовым SMS-кодам, что повышает надежность и исключает риск того, что под сторонней учетной записью велосипед или самокат будут арендовать другие люди. Более низкий уровень безопасности продемонстрировали только сервисы «ВелоБайк — городской велопрокат Москвы» и «Велобайк Мультигорода». Эти приложения присылают разовый логин и PIN-код, который не меняется со временем. Узнав логин и пароль, злоумышленник может потенциально использовать сервис в своих целях, например, ездить за счет чужой привязанной карты или даже украсть транспорт, после чего вопросы у сервиса будут именно к владельцу учетной записи: ему придется доказывать, что он не виноват. Например, если велосипед не сдан после 48 часов аренды, «Велобайк» выписывает владельцу учетной записи штраф в 30 тысяч рублей. Аналогичные санкции предусмотрены и у других приложений велопроката.

Запрос только минимально необходимых пользовательских данных

Как правило, при авторизации в сервисе онлайн-проката велосипедов мы стремимся вводить абсолютный минимум своих персональных данных, но в случае с сервисом проката расширенные данные запрашивает 21% всех приложений. В частности, приложения Rusharing, e-motion, ZEVS, e-GoGo, Flyfer, Берисамокат, Bike&Go требуют имя и фамилию. E-motion оказалось единственным приложением, которое попросило при регистрации фото паспорта или водительского удостоверения (впрочем, этот шаг можно пропустить при регистрации без видимых последствий).

Запрос только необходимых разрешений

Информационная безопасность приложения во многом определяется его доступами. Для полноценной работы приложения аренды микромобильного транспорта необходимы только два: запрос местоположения и доступ к камере (чтобы отсканировать QR-код). Все остальные доступы в рамках исследования принимались за избыточные. Наибольшее количество избыточных доступов было зафиксировано у BusyFly: осуществление телефонных вызовов, отключение спящего режима, а также запуск при включении устройства. BikeMe осуществляет поиск аккаунтов на устройстве, а ScooBe‪e запрашивает разрешение на показ поверх всех окон — это один из самых потенциально опасных доступов. 85 % проанализированных приложений на платформе Android избыточный доступ не запрашивают, на IOS эта цифра еще выше в силу особенностей самой операционной системы.

Удаление аккаунта

Ни одно из приложений, которые исследовали эксперты, кроме Whoosh, не позволяет удалить свой аккаунт при помощи реализованной в программе функции. Однако, это можно сделать, обратившись в службу поддержки сервисов. Разработчики сервиса Eleven пообещали Роскачеству добавить возможность удаления аккаунта в ближайших обновлениях.

Безопасность передачи данных

В ходе исследования специалисты Роскачества анализировали данные, которые передают приложения, перехватывая трафик с использованием специализированного ПО. У трех приложений системные данные о геолокации передаются в открытом доступе: «lite – ride here, ride now», «Зеленый город» и «Matur.city». При желании таким образом можно отследить текущее местонахождение пользователя, однако чаще человек отправляет данные о своей геолокации в момент взятия в аренду самоката или велосипеда, находясь под открытым небом. Это минимизирует риск того, что злоумышленник встроится в канал и сможет манипулировать передаваемыми данными. Более важно, что все приложения продемонстрировали безопасную передачу данных пользователя. Значит, персональные и платежные данные при использовании приложений, исследованных Роскачеством, будут в безопасности.

Согласие на обработку и хранение данных

Согласие пользователя на передачу и обработку своих данных является важнейшим принципом при предоставлении современных онлайн-услуг. В том или ином виде запрашивается согласие у всех 100% исследованных приложений, но именно активное согласие запрашивают только 24%.

Уязвимые места в приложениях онлайн-проката самокатов и велосипедов

Специалисты также провели оценку потенциальных уязвимостей и недокументированных возможностей приложений при помощи специализированного ПО «Solar appScreener». Наиболее значимая и распространенная потенциальная уязвимость — это использование незащищённого протокола HTTP (у 90% приложений на Android), с ней схожа небезопасная собственная реализация SSL (у 34%). Внедрение в запрос к базе данных SQLite зафиксировано у 22%, обращение к DNS у 82% приложений. Алгоритм шифрования у большинства приложений реализован хорошо, потенциальные уязвимости выявлены только у 12% рассмотренных приложений.

Правовая оценка

Политики конфиденциальности всех приложений получили достаточно высокие оценки. Из недостатков — не все приложения указывают в документе информацию о хранении данных на территории РФ – она отсутствует у 9% приложений, среди них можно отметить MOLNIA, VEZU и Red Wheels. Также разработчик обязан указывать в политике все идентификаторы третьих лиц, в том числе их наименование ИНН или ОГРН, но подобные данные отсутствуют в 53% случаев. У Bike&Go и GoBike предусматривается возможность трансграничной передачи персональных данных. У GreenBee, «Зеленого Города» и Seagull правообладателем всей персональной информации, полученной в рамках пользования сервисом, является ИП. А «Велобайк» официально запрещает использовать прокатный велосипед в качестве имущественного вклада в хозяйственные товарищества и общества.

Рекомендации Роскачества

«В целом риск при использовании приложений велопроката маловероятен, и приложения от крупных игроков данного рынка рекомендуются Роскачеством к использованию. Будьте, однако, осторожны при скачивании приложений малоизвестных сервисов и всегда обращайте внимание на доступы, которые требуются при установке. При выборе сервиса имейте в виду, что они предоставляют свои зоны покрытия и парковки, что важно при планировании маршрута», – рекомендует руководитель Центра цифровой экспертизы Роскачества Антон Куканов.

В исследовании оценивались следующие приложения на двух мобильных платформах:

Bike&Go, BikeMe, Bumerang (Lifcar), BusyFly, e-GoGo, Eleven, e-motion, Flyfer, GoBike Альметьевск, GreenBee, lite, LuckyBike, Matur.city, MOLNIA, Red Wheels, Rusharing, Samocat Sharing, ScooBe‪e, Seagull, Shark Sharing, SmartBike, toGO, Urent, VEZU, Volt, Whoosh, YES Sharing, ZEVS, «Берисамокат», «ВелоБайк», «Велобайк Мультигород‪а», «Зеленый город», «Карусель», «Ситимобил».

Осторожнааа! Велобайк! Или 5 ошибок сервиса стоимостью в 1000 рублей

Я порой ловлю себя на том, что пишу о каких-то ну совсем очевидных вещах – из раза в раз повторяю банальщину типа “с клиентом общайтесь на человеческом языке”, “выстраивайте процессы вокруг клиента”, “учитесь решать проблемы”. Все правда, но без примеров это только формулировки – туманные и бесполезные. К счастью, личный опыт подкинул мне чудный кейс с типичными ошибками клиентского сервиса. И сегодня я расскажу, как Велобайк справедливо снял с меня 1000 рублей и несправедливо их не вернул. В топку обиду и эмоции – сегодня учимся на плохом примере и разберем, что ребята сделали не так и как должны были.

Ты просто не умеешь их готовить!
Первый звоночек прозвенел, когда друг посетовал, что у него ошибочно списали 100 рублей за 2 часа катания, на что я невозмутимо ответила – сам дурак.

IMG_0729IMG_0731

Почему-то вселенная привязалась к этому случаю и решила меня проучить за то, что я слишком много умничаю.
Через два дня я прокатилась обычным маршрутом от 1905 до Арбата, припарковала велик и увидела на экране.

velobike2

Время катания показывало 33 минуты – не уложилась в бесплатные полчаса 🙁 Ну, я конечно медленная, но на пути было 2 подземных перехода с крутыми подъемами по 25 ступенек, да и Москва не приспособлена для велосипедистов, до безбарьерной среды наверное не доживут даже мои внуки, и вообще во всем виноват… Дальше я погрузилась в размышления о судьбах родины и пошла на работу.
Через три часа пришла смс.

IMG_0728

Ну щазз я им устроюююю.
Я позвонила в службу поддержки. Девушка уточнила, дождалась ли я смс о завершении проката, посоветовала в следующий раз обязательно его дождаться и пообещала передать претензию в техническую службу – разберутся. Чтобы закрепить успех, я написала в поддержку письмо.

Скриншот 2016-05-17 15.16.27

Сомнений в том, что мне вернут деньги у меня не было, “я же 8 лет в клиентском обслуживании и знаю, как решаются такие вопросы” – думала я. Но в Велобайке думали по-другому.

Ошибка 1. Автоответчик

Я аж опешила от ответа.

Скриншот 2016-05-17 11.21.03

Канцелярщина и копипаста пользовательского соглашения – вы серьезно? От меня отмахнулись чудовищным шаблоном, без тени сочувствия и попытки разобраться. Эй, у нас тут 2016 год, сейчас так не отвечают даже банки.

А как надо? Неумение общаться с клиентом нормальным языком – не самое страшное, что бывает в сервисе. Этому можно научиться. Да, мне было бы не так обидно, а Велобайку не так стыдно, если бы в ответе проявили эмпатию, извинились, по-человечески аргументировали позицию и вежливо отказали в возврате. Но это не решение. Когда проблема есть, а системного решения нет, получаются такие вот письма. Исправлять здесь нужно не текст, а подход к обслуживанию. В чем он заключается, разбираемся дальше.

Ошибка 2. Глухота

Я полезла искать похожие случаи – мало ли, я одна не читаю пользовательское соглашение – все может быть. Первый же запрос в гугле выдал группу Велобайка Вконтакте. Так, так, так. У ребят даже есть смм, значит они все-таки чувствуют, что надо быть ближе к народу, и уж там-то помогут решить любой вопрос. И снова не угадала. Претензий, подобных моей, пруд пруди. А ответы прозрачно транслируют политику «не умеете читать условия – вот и страдайте».

Скриншот 2016-05-17 13.33.25

А как надо? Один раз – случайность, три раза – уже система. Если клиенты сообщают об одной и той же проблеме, уже должна гореть и мигать красная лампочка и выть сирена – пора перестать играть в отрицание.

Комиксы-Шаблон-в-комментах-ещё-2ch-289178

Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения.

Цикл надо повторять до победного. Жалобы есть, проблема на лицо. Контактный центр, даю руку на отсечение, львиную долю времени тратит на обработку именно этих претензий, пусть и шаблонами. Так что поехали искать причины.

Ошибка 3. На заборе тоже написано

Что же там написано в условиях и где их вообще прочитать? Иду на сайт, ищу, где упоминают про необходимую смску после катания. Так вот же, и на главной, и в разделе тарифы, везде написано – дождитесь смс.

Скриншот 2016-05-17 14.38.59

Почему никто не дожидается – мы же все русскими буквами написали и картинку еще повесили на все страницы. А еще смску присылаем за 5 минут до окончания 30 минутного катания!
Да потому что непонятно, что эта информация важная и какие будут последствия, если не сделать по инструкции.

А как надо? Недостаточно выделить красными яркими буквами на сайте

ДОЖДИТЕСЬ СМС.

Людям нужно объяснять, почему от них требуются эти действия, показать пользу. Знала ли я, что нужно дождаться смс? Знала, и даже других учила. Почему не дождалась? Потому что не ожидала, что это настолько важно, что я рискую потерять деньги и не вернуть их.

Смска за 5 минут – отличный ход, в правильном направлении. Но давайте по-честному – кто читает смс во время езды? Я даже плохо себе это представляю: одной рукой за руль, другой – телефон, и не глядеть на дорогу, сбивая пешеходов? Что если после 30 минут минут катания отправлять еще одну смс:
«Чувак, время кончилось бесплатное, и ты не поставил велик, или поставил, но что-то пошло не так и мы это не зафиксировали. Если ты уже не катаешься, проверь, заблокировал ли ты велосипед, а не то спишутся деньги и тебе не хватит на мороженое — вон какая жара на улице :)».
И вот это уже снимет часть претензий. Потому что смс придет в тот момент, когда человек поставил велик и сидит на работе. Он без проблем прочитает сообщение и спасет свои деньги.
Недостаточно сообщить о важном, убедитесь, что вы сделали все, чтобы клиент вас услышал.

Ошибка 4. Пассивная агрессия

Продолжаю шарить по сайту, пытаясь оправдать Велобайк. Натыкаюсь на Часто задаваемые вопросы.

Скриншот 2016-05-17 11.08.41

Велобайк как бы намекает, что это гос. контора, а не френдли-сервис для хипстеров. Что бы клиент ни говорил, суть-то все равно одна. Так давайте на два разных вопроса напишем два одинаковых ответа. Будем повторять одно и то же, в конце концов он утомится спорить и отстанет. “Вы нарушили” – типичный тон общения государства с человеком — обвинительный, холодный и высокомерный. От которого хочется съежится, покраснеть и самостоятельно пойти встать в угол, понурив голову. Я бестолковый.

Opyat_dvoyka

Метод кнута и пряника в действии. Любишь кататься – катайся. Но чуть что – ты нарушитель. Спасибо хоть автоматически уголовное дело не открывают.

А как надо? Всегда исходить из тезиса, что если у клиента что-то не получилось – это ваша вина и больше ничья. Значит, ваш сервис фигня, значит вы не смогли что-то объяснить, значит вы плохо обучили сотрудников, значит карту взаимодействия клиента со своим сервисом вы не рисовали. Без осознания и принятия этой мысли ничего не сдвинется и в конце концов компания утонет в клиентском негативе и разочаровании. Не хотите признаваться в косяках лично перед клиентом – пожалуйста, тогда в тихую увольте виноватых или оторвите руки и голову.

Ошибка 5. Отсутствие решения

После первого автоответа и отказа я не сдалась и написала еще одно письмо. В нем я тезисно изложила аргументы, которые сейчас подробно раскрываю в этой статье. И попросила передать сообщение на уровень выше.

Скриншот 2016-05-17 16.32.14

Ну вот сейчас-то в беседу включится человек, надеялась я, и мы полюбовно найдем решение. Но все оказалось хуже, чем я думала.

Скриншот 2016-05-17 16.34.27

Бездушный робот на той стороне был неумолим. Оказалось, в Велобайке нет в процедурах такого понятия как „нестандартный подход“. Проблему не признали и решать отказались. Вместо того чтобы запариваться с возвратами и (боже упаси!) починить наконец расхождения в системах, Велобайк перекладывает ответственность на клиента. Им так удобнее.

А как надо? На самом деле нестандартного подхода быть и не должно. Подход как раз должен быть стандартный, но учитывать нестандартные ситуации. Общий рецепт такой: описать все возможные сценарии в процессе обслуживания, подобрать к ним адекватные решения и написать для сотрудников инструкции „как действовать, если. “. При этом адекватность решения определяют только клиенты. Если оно будет неадекватным, вы об этом узнаете сразу – вспоминаем ошибку 2 и цепочку „Жалоба → признание проблемы → поиск причин → поиск решения“. Точка отсчета для вас одна – удобство клиента.

Итого

1. Забудьте ссылаться на Пользовательское соглашение. Разговаривайте по-человечески.
2. Слушайте, что говорят клиенты и реагируйте по делу.
3. Акцентируйте внимание на важном. Убедитесь, что клиенты услышали вас.
4. Смелее признавайте ошибки – это единственный шанс их исправить.
5. Начните все с начала, учитывая потребности клиентов.

Вот мой ответ на причиненный моральный ущерб 🙂 А что бы вы посоветовали Велобайку? Делитесь в комментариях своими велосипедными историями, которые помогут ребятам наладить хороший сервис.

UPD
Ребята реагируют, это круто: )

UPD 2
Читайте продолжение о том, как после этой публикации Велобайк внедрил UseDesk.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *